สิ่งสำคัญที่จะทำให้การตลาดของเราได้ผลไวก็คือการทำความเข้าใจลูกค้า ยิ่งถ้ารู้ว่าลูกค้าชอบอะไร มีความต้องการแบบไหน ก็จะยิ่งทำให้เราวางแผนการตลาดให้ตรงใจพวกเขาได้ง่ายขึ้น ดังนั้นจึงต้องมีการหา Consumer insight วิเคราะห์และทำความรู้จักลูกค้าใน ‘เชิงลึก’ ที่มากกว่าแค่การรู้ข้อมูลทั่วไปนั่นเองครับ
Consumer Insight ความหมายก็คือการศึกษาข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงของกลุ่มเป้าหมายลูกค้าแต่ละประเภท โดยปกติแล้วเวลาที่เราอยากจะสื่อสารหรือขายสินค้าและบริการอะไรให้กับใคร เราก็ต้องรู้ก่อนว่า เพราะอะไรเขาถึงจะอยากซื้อสินค้าและบริการของเรา? มีอะไรที่จะทำให้เราเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้บ้าง? ดังนั้นเราจึงจะต้องทำความเข้าใจลูกค้าให้มากกว่าแค่การรู้ข้อมูลทั่วไป (Data) แต่ต้องวิเคราะห์และตีความข้อมูลจากหลาย ๆ ส่วนมารวมกัน เช่น พฤติกรรมของลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าสนใจ ข้อมูลเชิงประชากร จนกลายเป็น Insight ที่ทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าและหาช่องทางที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ซึ่งวิธีการหา Customer Insight ก็มีหลากหลายวิธีมาก ไม่ว่าจะเป็นการที่เราเก็บข้อมูลผ่านการสอบถาม การสัมภาษณ์ การทำแบบสำรวจความคิดเห็น การเก็บข้อมูลจากโซเชียลมีเดียและแอปพลิเคชัน การไปสอบถามพฤติกรรมของลูกค้าจากพนักงานขาย หรือแม้กระทั่งการลองไปเป็นลูกค้าเอง ทดลองซื้อสินค้าและบริการต่าง ๆ เอง ทดลองใช้งานแอปพลิเคชันและเว็บไซต์เอง เพื่อให้ได้ User Experience ที่แท้จริง และช่วยให้เราเข้าใจมุมมองของลูกค้ามากขึ้น
และด้วยความที่วิธีการหา Customer Insight มีเยอะมากจนบางครั้งพอเราหาไปเรื่อย ๆ ข้อมูลที่ได้ก็อาจจะเยอะจนทำให้เราเกิดอาการ ‘หลงทาง’ กับปริมาณข้อมูลที่ได้ แถมบางครั้งก็อาจจะเกิดอาการ ‘ตัน’ สับสนกับข้อมูลจนไปต่อไม่ถูกว่าจริง ๆ แล้ว Insight ของกลุ่มเป้าหมายเราเป็นอย่างไรกันแน่ สิ่งที่จะพอช่วยได้ก็คือการตั้งเป้าหมายของการหา Insight ให้ชัด ใช้การตั้งคำถามประกอบกับการหา Insight เช่น 5W1H เพื่อหาพื้นฐานตั้งต้นก่อนที่จะขยับไปยังวิธีการอื่น ๆ ก่อนที่จะโดนเครื่องมือและข้อมูลมหาศาลทับจนขยับไปไหนไม่ได้
ที่สำคัญคือ การหา Insight ไม่ได้มาจากมุมมองของคนถาม แต่เป็นมุมมองและพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย ดังนั้นการที่เรามี Emphaty ‘คิดถึงใจเขาใจเรา’ ในการเก็บข้อมูลแบบยึดลูกค้าเป็นสำคัญโดยที่ไม่เอากรอบความคิดของเราไปจำกัดไว้ เช่น อยากจะหา Insight ของคนสูบบุหรี่ ก็ไม่เอาความคิดของเราไปจำกัดว่าคนสูบบุหรี่ไม่ดีจนเกิดอคติในการหาข้อมูล แต่พยายามมองและเข้าใจในมุมของเขาว่าเพราะอะไรเขาถึงเลือกที่จะสูบบุหรี่เพื่อให้ได้มุมมองและความสนใจของเขาและเอาไปเป็นแนวทางการสื่อสารทางการตลาดของเราได้
โดยสรุปแล้วการหา Consumer Insight สามารถทำได้หลายวิธีทั้งวิธีดั้งเดิมแบบการถามคำถามการสัมภาษณ์และการใช้เครื่องมือออนไลน์จากแหล่งข้อมูล Open Source เช่น Google Trends หรือจะหาจากบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของเราเช่น Facebook Analytics แต่สิ่งที่สำคัญก็คือไม่ว่าเราจะใช้เครื่องมือแบบไหนเราจะต้องทำความเข้าใจและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้เพื่อที่จะได้รู้ความต้องการของลูกค้าจริงๆเพราะข้อมูลที่ได้ไม่ได้เน้นปริมาณจนกลายเป็นเพียงแค่ Data แต่ต้องผ่านการวิเคราะห์จนกลายเป็น Insight ที่จะทำให้เราสามารถสร้างสรรค์การตลาดที่ใช่และตรงใจกลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุดนั่นเองครับ
#Createx #CreatexHouse #ConsumerInsight
